Mediation Framework — چارچوب میانجیگری
قابل مشاهدهدر مواقعی که طرفین درگیر در یک تعارض قادر به حل و فصل آن به تنهایی نیستند، ورود یک شخص ثالث به عنوان میانجی ضروری میشود. این شخص میتواند مدیر، مدیر بالاتر، نماینده منابع انسانی یا فردی بیطرف باشد. هدف اصلی میانجی، قضاوت فوری در مورد حقانیت طرفین نیست، بلکه مدیریت فرایند گفتگو به گونهای است که طرفین بتوانند موضوع را روشن کرده، به یکدیگر گوش فرا دهند و به توافقی عملی دست یابند.
نقش میانجی با داور تفاوت اساسی دارد؛ داور در نهایت تصمیمگیرنده نهایی است، در حالی که میانجی به طرفین کمک میکند تا خودشان به توافق برسند. گاهی مدیر ممکن است هر دو نقش را ایفا کند، ابتدا به عنوان میانجی و در صورت عدم حصول توافق، به عنوان تصمیمگیرنده نهایی عمل کند. مهم است که مرز اختیارات و نقشها از ابتدا برای همه طرفین روشن شود تا از سوءتفاهم جلوگیری گردد.
مرحله اول میانجیگری، آمادهسازی است که شامل گفتگوهای جداگانه با هر یک از طرفین پیش از جلسه مشترک میشود. این گفتگوها با هدف درک موضوع، شدت تعارض، اطمینان از امنیت جلسه مشترک، جمعآوری اطلاعات و بررسی وجود رفتارهای نامناسب یا شکایات رسمی صورت میگیرد، نه برای جانبداری از یکی از طرفین.
همه تعارضها برای میانجیگری معمول مناسب نیستند. مسائلی که شامل آزار، تهدید، تبعیض، خشونت یا تخلفات رسمی هستند، نیازمند فرایندهای رسمیتر بوده و نباید قربانی را مجبور به مصالحه با فرد خاطی کرد. در چنین مواردی، اولویت با حفظ امنیت و حقوق فرد زیاندیده است.
مرحله دوم میانجیگری به تعیین قواعد گفتگو اختصاص دارد. این قواعد معمولاً شامل مواردی مانند عدم قطع صحبت طرف مقابل، پرهیز از حملات شخصی، تمرکز بر رفتار مشخص و حفظ محرمانگی در حد لازم است. هدف اصلی این قواعد، ایجاد فضایی سازنده برای حل مسئله است.
در مرحله سوم، هر یک از طرفین فرصت مییابند تا روایت خود را بیان کنند. میانجی باید مراقب باشد که یک طرف جلسه را تصاحب نکند یا به دلیل جایگاه بالاتر، روایت خود را به عنوان حقیقت رسمی جا نزند. این مرحله به طرفین اجازه میدهد تا دیدگاههای خود را بدون وقفه مطرح کنند.
مراحل چهارم تا هفتم شامل بازتاب و خلاصه کردن گفتهها، شناسایی نقاط مشترک، کاوش در منافع و نیازهای عمیقتر طرفین و سپس گزینهسازی برای حل تعارض است. میانجی باید طرفین را تشویق کند تا راهحلهای پیشنهادی خود را مطرح کنند، زیرا توافقهایی که خودشان در ساخت آنها نقش داشتهاند، تعهد بیشتری را به همراه دارد.
مرحله نهایی میانجیگری به تدوین توافق، تعیین جزئیات روشن (چه چیزی، چه کسی، از چه زمانی) و برنامهریزی برای پیگیری اختصاص دارد. پیگیری شامل یک بررسی کوتاه پس از مدتی برای اطمینان از اجرای توافق است. بیطرفی کامل میانجی در سازمانها پیچیده است و گاهی نیاز به دخالت فردی مستقلتر وجود دارد. هدف نهایی، دستیابی به توافق واقعی درباره رفتار و ساختار آینده است، نه صرفاً دفن کردن مسئله.