فصل هجدهم: مدلهای بلوغ مدیریتی
قابل مشاهدهبسیاری از سازمانها با رشد خود، صرفاً تعداد مدیران، جلسات، گزارشها و فرایندهای رسمی را افزایش میدهند، اما لزوماً بالغتر نمیشوند. در چنین سازمانهایی، تصمیمگیری همچنان به افراد محدودی وابسته است، اولویتها به طور مداوم تغییر میکنند، مشکلات دیر تشخیص داده میشوند، مدیران میانی اختیار واقعی ندارند، عملکرد افراد به صورت سلیقهای ارزیابی میشود و با رفتن افراد کلیدی، بخش بزرگی از سیستم مختل میگردد. این وضعیت نشاندهنده بزرگی سازمانی از نظر اندازه است، اما نه از نظر مدیریتی. مفهوم بلوغ مدیریتی در اینجا اهمیت مییابد و به توانایی سازمان در ایجاد اهداف روشن، توزیع مسئولیت و اختیار، تصمیمگیری در سطح مناسب، مدیریت منظم عملکرد، پرورش مدیران توانمند، داشتن فرایندهای قابل اتکا، یادگیری از داده و تجربه و تولید پایدار نتایج بدون وابستگی بیش از حد به افراد خاص اشاره دارد.
بلوغ مدیریتی نباید با افزایش قوانین، فرایندها، تعداد مدیران یا گزارشها اشتباه گرفته شود. در واقع، یک سازمان بالغتر ممکن است قواعد کمتری داشته باشد زیرا مسئولیتها و اختیارات به درستی طراحی شدهاند. همچنین ممکن است جلسات کمتری برگزار کند زیرا سیستم اطلاعاتی کارآمدی دارد و لایههای مدیریتی کمتری داشته باشد چون مدیران و تیمها مستقلتر عمل میکنند. بنابراین، رسمیتر شدن یک سازمان با بالغتر شدن آن یکسان نیست و بلوغ باید در رفتار واقعی سیستم مشاهده شود، نه صرفاً در تعداد اسناد و مدارک.
سازمان نابالغ ممکن است ظاهراً بسیار حرفهای به نظر برسد، با فرمها، تأییدیهها، کمیتهها، جلسات و گزارشهای متعدد برای هر تصمیم. اما در مواجهه با مشکلات، ابهام در مسئولیت تصمیمگیری پدیدار میشود. ممکن است شاخصهای متعددی وجود داشته باشند، اما مشخص نباشد کدام یک واقعاً اهمیت دارد، یا ارزیابی عملکرد سالانه باشد و بازخورد واقعی به ندرت ارائه شود. این نشان میدهد که فرایندهای زیادی وجود دارند، اما شفافیت کافی نیست. بلوغ مدیریتی باید در عملکرد واقعی سیستم منعکس شود، نه در حجم مستندات.
یک سوال کلیدی برای سنجش بلوغ مدیریتی این است: «اگر افراد کلیدی فعلی حضور نداشته باشند، سیستم تا چه حد میتواند به کار خود ادامه دهد؟» اگر پاسخ «تقریباً هیچ» باشد، سازمان به احتمال زیاد بر افراد قوی بنا شده است نه بر سیستم قوی. محدودیت بلوغ زمانی رخ میدهد که دانش، تصمیمگیری، ارتباطات و هماهنگی تنها در ذهن چند نفر متمرکز باشد.
بلوغ مدیریتی به معنای حذف انسان از مدیریت نیست؛ مدیریت همواره جنبه انسانی خود را حفظ میکند. قضاوت، اعتماد، گفتگو و رهبری با فرایندهای کامل جایگزین نمیشوند. هدف اصلی این است که انسانها مجبور نباشند به طور مداوم ضعفهای سیستم را با تلاشهای فوقالعاده و قهرمانانه جبران کنند. مدیریت انسانی همچنان ضروری است، اما نباید بار اصلی سیستم بر دوش آن باشد.
در یک سازمان بالغ، سیستم به افراد خوب کمک میکند تا عملکرد بهتری داشته باشند، نه اینکه افراد خوب را غیرضروری کند. مدیران خوب همچنان مورد نیاز هستند، اما در سازمان بالغ، وقت خود را بیشتر صرف قضاوت، توسعه، طراحی و تصمیمگیریهای مهم میکنند. آنها درگیر یافتن فایلهای گمشده، پیگیری کارهای معوقه یا خاموش کردن بحرانهای قابل پیشگیری نخواهند بود، زیرا سیستم به گونهای طراحی شده که این موارد به حداقل برسند.
بلوغ مدیریتی یک مقصد نهایی و ثابت نیست. سازمانها به مرحلهای نمیرسند که بتوانند بگویند «مرحله پنج؛ تمام شد». محیط کسبوکار دائماً در حال تغییر است؛ سازمان رشد میکند، استراتژیها عوض میشوند و فناوریها دگرگون میگردند. در نتیجه، سطح بلوغ مورد نیاز نیز تغییر میکند. بنابراین، مدلهای بلوغ بیشتر به عنوان ابزاری برای تشخیص مسیر رشد و شناسایی نقاط ضعف و قوت سیستم مدیریتی عمل میکنند.
در این فصل به مفاهیم و مدلهای مهمی چون مدل بلوغ مدیریت (Management Maturity Model)، بلوغ قابلیتها (Capability Maturity)، بلوغ فرایندها (Process Maturity)، خط لوله رهبری (Leadership Pipeline)، سطوح مدیریتی (Managerial Levels) و سیستم عملیاتی مدیریت (Management Operating System) پرداخته میشود. هدف اصلی این فصل، تعیین یک «نمره بلوغ» برای سازمان نیست، بلکه درک این موضوع است که سیستم مدیریت در کدام بخشها هنوز وابسته، واکنشی یا تصادفی عمل میکند و برای دستیابی به مرحله بعدی رشد، چه ظرفیتهایی باید ایجاد شود.