Interest-Based Relational Approach — رویکرد رابطهمحور مبتنی بر منافع
قابل مشاهدهرویکرد رابطهمحور مبتنی بر منافع، در مدیریت تعارض، به دنبال حفظ همزمان مسئله و رابطه است. این رویکرد بر این اصل استوار است که میتوان با خواسته یا رفتار طرف مقابل مخالف بود، بدون آنکه او را دشمن مسئله تلقی کرد. این رویکرد به معنای نرمشپذیری نیست، بلکه امکان بیان قاطعانه نیازها را بدون تخریب شخصیت طرف مقابل فراهم میآورد.
اصل اول این رویکرد، جدا کردن فرد از مسئله است. به جای سرزنش شخص، باید بر رفتار یا فرایند خاصی که منجر به اختلاف شده تمرکز کرد. به عنوان مثال، به جای گفتن «تو همیشه باعث تأخیر پروژه میشوی»، باید گفت «در سه تحویل اخیر، اطلاعات موردنیاز دیرتر رسیده و این باعث تأخیر مرحله بعد شده است».
اصل دوم، درک منافع به جای تمرکز بر مواضع است. موضع، خواسته ظاهری طرفین است، در حالی که منفعت، دلیل پشت آن خواسته را بیان میکند. با روشن شدن منافع، گزینههای جدیدی برای حل مسئله پدیدار میشوند که ممکن است فراتر از مواضع اولیه باشند و به راهحلهای خلاقانه منجر شوند.
اصل سوم بر اهمیت درک قبل از قضاوت تأکید دارد. بسیاری از تعارضها به دلیل تفسیر شتابزده و منفی از نیت طرف مقابل تشدید میشوند. پرسیدن سوالاتی مانند «چه نگرانیای باعث شده روی این گزینه تأکید کنی؟» میتواند به درک عمیقتر و جلوگیری از سوءتفاهم کمک کند.
اصل چهارم، جدا کردن احترام از توافق است. میتوان با فردی مخالف بود و در عین حال با او با احترام رفتار کرد. این مهارت در محیطهای سازمانی حیاتی است، زیرا اگر احترام تنها در صورت توافق وجود داشته باشد، تعارض به سرعت شخصی میشود.
اصل پنجم، توافق بر رفتار و واقعیت مشترک است. در زمان اختلاف، ابتدا باید بر نقاط اشتراک و حقایق مسلم مانند موعد توافقشده یا زمان واقعی تحویل، توافق حاصل کرد. این پایه مشترک، بحث را سازندهتر میکند.
اصل ششم، آشکار کردن منافع هر دو طرف است. هر واحد یا فردی ممکن است منافع مشروع خود را داشته باشد (مانند حفظ مشتری، پایداری، حاشیه سود، یا کیفیت تجربه). درک این منافع متقابل از سوءتفاهم و دیدن منطق خود به عنوان تنها منطق جلوگیری میکند.
اصل هفتم، تعریف مشترک مسئله است. به جای بیان مشکل از دیدگاه یک طرف، باید مسئله را به گونهای تعریف کرد که برای همه طرفها چالشبرانگیز باشد و زبان آن، همکاری را تشویق کند. به عنوان مثال، «چطور میتوان تعهد مشتری را حفظ کرد بدون اینکه کیفیت تحویل از استاندارد پایینتر بیاید؟»
با وجود مزایای این رویکرد، باید توجه داشت که همیشه راهحل برد-برد کامل وجود ندارد، به خصوص زمانی که منابع واقعاً محدود هستند. با این حال، رویکرد مبتنی بر منافع همچنان به ایجاد معیارهای منصفانه، درک نیازها و بررسی راههای توسعه کمک میکند، حتی اگر به راهحلی کاملاً رضایتبخش برای همه نرسد. سوال کلیدی این رویکرد این است: «پشت چیزی که هر طرف میگوید میخواهد، چه منفعت، نگرانی یا نیازی وجود دارد و چطور میتوان مسئله را بدون دشمنسازی تعریف کرد؟»