Capability Maturity — بلوغ قابلیتها
قابل مشاهدهسازمانها صرفاً مجموعهای از فرایندها نیستند، بلکه باید توانایی انجام وظایف مشخصی را به صورت خوب و تکرارشونده داشته باشند. این تواناییها که شامل مواردی چون فروش پیچیده، استخدام مدیر، مدیریت پروژه، نوآوری، خدمات مشتری، مدیریت تغییر و توسعه مدیران میشود، «قابلیت» نامیده میشوند. بلوغ قابلیت به این پرسش پاسخ میدهد که سازمان تا چه حد میتواند کاری را به طور قابل اتکا انجام دهد.
قابلیت سازمانی با داشتن یک فرد متخصص متفاوت است. اگر عملکرد یک بخش به شدت به یک فرد وابسته باشد و با رفتن او فرو بریزد، قابلیت بیشتر فردی بوده تا سازمانی. قابلیت سازمانی نیازمند توزیع دانش و توان در میان افراد، فرایندها، دادهها، ابزارها و مدیریت است.
یک مسیر ساده بلوغ قابلیت شامل پنج سطح است: فردمحور (چند نفر بلدند)، تیممحور (چند نفر با روشهای نسبتاً مشترک میتوانند انجام دهند)، سازمانیافته (روش، معیار و نقشهای مشخص وجود دارد)، قابل اندازهگیری (کیفیت قابلیت قابل مشاهده و مقایسه است) و تطبیقپذیر (قابلیت بر اساس تغییر محیط رشد میکند).
برای مثال، بلوغ استخدام در سطح فردمحور یعنی مدیران هر کدام با سلیقه خود مصاحبه میکنند. در سطح تیمی، یک قالب کلی مشترک وجود دارد. در سطح سازمانیافته، شرح نقش، شایستگی، مصاحبه ساختاریافته و تصمیم روشن تعریف شده است. در سطح قابل اندازهگیری، کیفیت استخدام، ماندگاری و زمان جذب مورد توجه قرار میگیرد و در سطح تطبیقپذیر، از تجربیات موفق و ناموفق برای اصلاح روش استفاده میشود.
بلوغ قابلیت به چهار عامل مهم وابسته است: آدمها (وجود مهارت)، روش (دانستن چگونگی انجام کار)، ابزار و اطلاعات (وجود داده و زیرساخت لازم) و مدیریت (روشن بودن هدف، مالکیت و سنجش). ضعف در هر یک از این عوامل میتواند قابلیت را شکننده کند.
قابلیتها باید از استراتژی سازمان استخراج شوند، زیرا همه قابلیتها ارزش یکسانی ندارند. اگر استراتژی بر سرعت نوآوری تکیه دارد، قابلیتهایی چون تشخیص فرصت، آزمایش و توسعه محصول حیاتیترند. اگر مزیت رقابتی در اجرای قابل اعتماد و کمهزینه است، قابلیتهای عملیاتی اهمیت بیشتری مییابند.
سؤال کلیدی در این زمینه این است: «برای اجرای استراتژیمان، چه چیزهایی باید واقعاً بلد باشیم و کدام یک هنوز بیش از حد به چند فرد خاص وابستهاند؟» تمرکز باید بر چند قابلیت حیاتی باشد و بلوغ قابلیت نباید به یک فهرست طولانی و پروژهای مدیریتی عظیم تبدیل شود.
برای یافتن قابلیتهای حیاتی میتوان پرسید: اگر این قابلیت ضعیف باشد، اجرای استراتژی کجا با مشکل مواجه میشود؟ مشتری واقعاً به چه چیزی ارزش میدهد؟ کدام توانایی رقبا به راحتی قابل تقلید نیست؟ و کجا امروز ریسک وابستگی وجود دارد؟ همچنین، بلوغ بالا همیشه به معنای مالکیت داخلی نیست؛ سازمان میتواند برخی قابلیتها را از بیرون تأمین کند، اما باید تصمیمی آگاهانه درباره اینکه چه چیزی باید داخلی و چه چیزی بیرونی باشد، اتخاذ کند. هر قابلیت باید صاحب مشخصی داشته باشد تا از سلامت و رشد آن اطمینان حاصل شود.