Fishbone Diagram — نمودار استخوان ماهی
قابل مشاهدهدر مواجهه با مسائلی که علل متعددی دارند و روش «پنج چرا» به دلیل خطی بودن بیش از حد، کارایی لازم را ندارد، نمودار استخوان ماهی ابزاری کارآمد محسوب میشود. این روش با قرار دادن مسئله اصلی در سر نمودار و سپس دستهبندی علل احتمالی در شاخههای مختلف، به شناسایی و جمعآوری عوامل مؤثر کمک میکند. هدف اصلی این نمودار، ایجاد دیدی جامع نسبت به دامنه علل پیش از اتخاذ اولین راهحل یا توضیح است.
دستهبندی علل در نمودار استخوان ماهی ثابت نیست و بسته به ماهیت مسئله و سازمان میتواند متفاوت باشد. برای مثال، در یک مسئله عملیاتی، دستهبندیها میتوانند شامل «آدمها»، «فرایند»، «ابزار و فناوری»، «مواد یا ورودیها»، «محیط»، «اندازهگیری»، و «مدیریت» باشند. با اعمال این دستهبندیها به مسئلهای مانند «افزایش خطای سفارش»، میتوان عللی چون افزایش افراد جدید، ناکافی بودن آموزش، حجم بالای کار، مبهم بودن دستورالعملها، یا ناقص بودن اطلاعات ورودی مشتری را شناسایی کرد.
نکته حائز اهمیت این است که نمودار استخوان ماهی خود به تنهایی راهحل ارائه نمیدهد، بلکه به تولید فرضیههایی برای بررسی میپردازد. عبارتی مانند «آموزش ضعیف» که روی نمودار نوشته میشود، یک علت اثباتشده نیست، بلکه فرضیهای است که نیازمند جمعآوری داده و بررسی بیشتر برای تأیید یا رد آن است. پرسیدن سوالاتی چون «از کجا میدانیم؟» و «چه دادهای لازم داریم؟» در این مرحله ضروری است.
فایده بزرگ نمودار استخوان ماهی، جلوگیری از دیدگاه تکبعدی به مسئله است. در غیاب این ابزار، هر بخش یا تخصص ممکن است علت مسئله را از زاویه دید خود ببیند؛ تیم فناوری آن را فنی، منابع انسانی مهارتی، و مدیر عملیات ظرفیتی. نمودار استخوان ماهی با فراهم آوردن بستری برای در نظر گرفتن همزمان زوایای مختلف، بحث را چندجانبهتر میکند.
این ابزار زمانی مناسب است که مسئله ماهیت چندعلتی داشته باشد، تخصصهای مختلفی درگیر حل آن باشند، هنوز علت دقیق مسئله مشخص نیست، یا هدف، برگزاری جلسهای برای تولید فرضیههای متعدد علت باشد. در چنین شرایطی، نمودار استخوان ماهی به سازماندهی افکار و شناسایی نقاط بالقوه کمک میکند.
یکی از خطرات استفاده از نمودار استخوان ماهی، برگزاری جلسات ایدهپردازی بدون پیگیری و بررسی جدی فرضیههای تولید شده است. صرف نوشتن دهها علت روی نمودار و پایان جلسه بدون هیچگونه تحلیل و راستیآزمایی، این ابزار را بیفایده میسازد. نمودار استخوان ماهی تنها نقطه شروعی برای تحلیل عمیقتر است.
خطر دیگر، تبدیل شدن دستهبندیهای نمودار به یک محدودیت است. اگر علتی در دستههای از پیش تعیینشده جای نمیگیرد، نباید آن را نادیده گرفت. هدف از دستهبندیها، تسهیل فرآیند تفکر است، نه محدود کردن دامنه شناسایی علل واقعی مسئله.
همچنین، این خطر وجود دارد که همه علل شناسایی شده به یک اندازه مهم دیده شوند. در حالی که ممکن است از میان دهها علت، تنها تعداد معدودی مسئول بخش عمدهای از مشکل باشند. در این شرایط، ابزارهایی مانند تحلیل پارتو میتوانند به عنوان مرحله بعدی برای اولویتبندی علل مؤثرتر به کار گرفته شوند. سوال کلیدی که نمودار استخوان ماهی به آن پاسخ میدهد این است: «چه دستههای متفاوتی از عوامل ممکن است در تولید این مسئله نقش داشته باشند؟»