یکی از مهمترین وظایف مدیران، تشخیص دقیق ریشه مشکلات است. هنگامی که نتایج نامطلوبی مشاهده میشود، باید مشخص کرد که آیا مشکل بیشتر به یک فرد خاص مربوط است یا به ساختار و شرایطی که باعث میشود افراد مختلف نیز همین مشکل را تجربه کنند. این تمایز بین مسئله فردی و سیستمی، اساس اقدامات اصلاحی مؤثر را تشکیل میدهد.
مسائل فردی معمولاً زمانی مطرح میشوند که سایر افراد در شرایط مشابه عملکرد قابل قبولی داشتهاند، انتظارات روشن بوده، منابع کافی در دسترس قرار گرفته، فرد مهارت لازم را دارا بوده یا آموزش دیده و بازخورد مشخصی دریافت کرده است، اما رفتار مشکلساز همچنان تکرار میشود. در چنین مواردی، احتمال اینکه ریشه مشکل در فرد باشد، بیشتر است.
در مقابل، مسائل سیستمی زمانی بروز میکنند که چندین فرد مختلف در یک نقطه مشابه با شکست مواجه میشوند، مشکل با جابهجایی فرد ادامه پیدا میکند، نقش یا فرایند مبهم است، ابزار یا اطلاعات ناکافی است، اهداف متناقض هستند، حجم کار به طور مداوم غیرواقعی است، یا ساختار به شکلی مداوم رفتار مشکلساز تولید میکند. در این سناریو، جایگزین کردن فرد ممکن است تنها به طور موقت مشکل را پنهان کند.
یک آزمون ساده برای کمک به تشخیص، پرسیدن این سوال است: «اگر فرد بسیار توانمند دیگری را جایگزین این شخص کنیم، آیا احتمالاً مسئله حل میشود؟» اگر پاسخ مثبت باشد، احتمالاً بخش فردی مهمتر است. اگر پاسخ منفی باشد، لازم است سیستم به طور جدیتری مورد بررسی قرار گیرد. البته این آزمون یک ابزار فکری است و قطعی نیست.
سیستمهای ناکارآمد میتوانند حتی افراد توانمند را نیز ضعیف نشان دهند. به عنوان مثال، فردی که برای هر تصمیم باید از چندین مدیر اجازه بگیرد یا اولویتهای متناقض دریافت میکند، ممکن است کند یا فاقد تمرکز به نظر برسد. مدیر باید مراقب باشد که رفتار منطقی فرد در یک سیستم معیوب را به ضعف فردی نسبت ندهد.
از سوی دیگر، وجود فرایندهای خوب نیز تضمین نمیکند که همه افراد به درستی عمل کنند. ممکن است فردی اطلاعات را پنهان کند، مسئولیت نپذیرد، رفتار مخرب داشته باشد یا استانداردها را رعایت نکند. در چنین مواردی، اصلاح سیستم به تنهایی کافی نخواهد بود و نیاز به مدیریت عملکرد فرد نیز وجود دارد.
گاهی اوقات، هر دو عامل فردی و سیستمی به طور همزمان در بروز مشکل نقش دارند. به عنوان مثال، ممکن است فرایند تحویل کالا ضعیف باشد و در عین حال، فردی نیز به طور مداوم بیدقتی کند. در این شرایط، مدیر نباید مجبور باشد بین اصلاح فرایند یا مدیریت عملکرد فرد یکی را انتخاب کند.
تفکر مدیریتی خوب همیشه به دنبال پاسخ دوگانه «این یا آن» نیست. در بسیاری از موارد، راهحل شامل ترکیبی از اصلاحات سیستمی و مدیریت عملکرد فردی است، با در نظر گرفتن سهم متفاوت هر کدام در ایجاد مشکل. این رویکرد جامعتر به حل مؤثرتر و پایدارتر مسائل منجر میشود.