یکی از خطاهای رایج در مدیریت، نسبت دادن صرف عملکرد به فرد است؛ به این معنا که اگر فردی نتیجه خوبی کسب کند، او را فردی توانمند و در صورت کسب نتیجه ضعیف، او را فردی ناکارآمد تلقی کنیم. در حالی که عملکرد معمولاً حاصل تعامل پیچیدهای میان فرد و سیستمی است که در آن فعالیت میکند.
حتی یک فرد بسیار باتجربه و توانا نیز ممکن است در سیستمی ضعیف، عملکردی پایین از خود نشان دهد. عواملی مانند ابهام در نقش، نیاز به تأییدیه از چندین مرجع برای هر تصمیم، تأخیر در دریافت اطلاعات ضروری، کندی ابزارها و تغییر مداوم اولویتها میتوانند مانع از بروز تواناییهای فرد شوند. در چنین شرایطی، پرسش اساسی این است که آیا سیستم واقعاً اجازه بروز سرعت و کارایی را به فرد داده است؟
در مقابل، نباید تمام مسئولیتها را به گردن سیستم انداخت. اگر انتظارات روشن باشند، آموزشهای لازم ارائه شده باشد، ابزارها مناسب باشند، حجم کار قابل مدیریت باشد و سایر افراد در شرایط مشابه عملکرد خوبی داشته باشند، اما فردی همچنان تعهدات خود را انجام ندهد و با وجود بازخورد نیز تغییری نکند، احتمالاً مسئلهای فردی در میان است. تفکر صحیح مدیریتی به دنبال تفکیک سهم فرد و سهم سیستم در عملکرد است.
عملکرد انسان را نباید با خروجی یک دستگاه مقایسه کرد، اما نباید فراموش کرد که نتیجه کار انسان نیز در خلاء تولید نمیشود. همانطور که یک مهندس در کارخانه علاوه بر کارگر، ماشین، مواد اولیه، فرایند، روش اندازهگیری و شرایط محیطی را نیز بررسی میکند، مدیران نیز باید به عوامل سیستمی مؤثر بر عملکرد کارکنان توجه داشته باشند.
به عنوان مثال، افت رضایت مشتری از خدمات پشتیبانی لزوماً به معنای کاهش کیفیت کار کارشناسان نیست. افزایش ناگهانی حجم درخواستها، ثابت ماندن تعداد نیرو، عرضه محصول جدید با پیچیدگیهای بیشتر و کاهش زمان آموزش میتواند فشار سیستمی را افزایش داده و افت کیفیت را توجیه کند.
مقایسه عملکرد افراد تنها زمانی معنا پیدا میکند که شرایط محیطی و سیستمی آنها نیز در نظر گرفته شود. تفاوت در منطقه جغرافیایی، سابقه مشتریان، میزان تقاضا و سختی ایجاد یک بازار از صفر میتواند تصویر متفاوتی از عملکرد فروشندگان ارائه دهد. این به معنای نادیده گرفتن اعداد نیست، بلکه اضافه کردن زمینه و بستر به آنهاست.
گاهی اوقات، ضعف عملکرد به صورت تیمی بروز میکند، حتی اگر تکتک اعضا در بخش خود خوب عمل کنند. مدیریت نادرست وابستگیها، گیر کردن کارها بین تیمها و تأخیر در تصمیمگیریها میتواند منجر به تأخیر کلی در تحویل پروژه شود، در حالی که عملکرد فردی در هر بخش مطلوب بوده است.
در نهایت، بهینهسازی صرف عملکرد فردی بدون در نظر گرفتن تأثیر آن بر کل سیستم میتواند مخرب باشد. اگر هر فروشنده صرفاً برای افزایش عدد خود قراردادهایی منعقد کند که عملیات سازمان قادر به اجرای آنها نباشد، عملکرد فردی عالی به نظر میرسد اما عملکرد کل سازمان افت میکند. بنابراین، باید پرسید که آیا عملکرد فرد به نتیجه کلی سیستم کمک کرده یا صرفاً عدد فردی را بهبود بخشیده است.