در دنیای مدیریت، مسائل مختلفی پیش روی مدیران قرار میگیرند که برخی ماهیت فنی و برخی دیگر ماهیت انسانی دارند و بسیاری نیز ترکیبی از هر دو هستند. تشخیص دقیق ماهیت مسئله، اولین گام اساسی برای یافتن راهحل مؤثر است. مدیران باید توانایی تمایز قائل شدن بین این دو دسته مسائل را داشته باشند تا بتوانند رویکرد مناسبی را اتخاذ کنند.
مسائل فنی معمولاً دارای راهحلهای نسبتاً روشن و مشخصی هستند. به عنوان مثال، خرابی سیستم، کمبود ظرفیت سرور، اشتباه بودن فرمول گزارش، عدم وجود استاندارد مشخص یا نبود نرمافزار مناسب، نمونههایی از مسائل فنی محسوب میشوند. اینگونه مشکلات اغلب با بهکارگیری تخصص، ابزار یا فرایند مناسب قابل حل و فصل هستند و مسیر مشخصی برای رفع آنها وجود دارد.
در مقابل، مسائل انسانی به سادگی با صدور دستور یا ارائه راهحل فنی حل نمیشوند. مسائلی مانند از بین رفتن اعتماد بین افراد، مخالفت با تغییر نقش، احساس بیعدالتی در تیم نسبت به یک تصمیم، یا عدم اعتبار کافی برای یک مدیر جدید، در این دسته قرار میگیرند. در این موقعیتها، صرف دانستن راهحل کافی نیست؛ بلکه ادراک، اعتماد، احساسات، انگیزه، قدرت و روابط انسانی نقش کلیدی ایفا میکنند.
برای روشن شدن تفاوت، مثالی در نظر بگیرید: پیادهسازی یک نرمافزار جدید که با عدم استقبال کاربران مواجه شده است. مدیر ممکن است ابتدا به فکر افزایش آموزش بیفتد، با این تصور که مسئله فنی یا مهارتی است. اما اگر کاربران با وجود تسلط بر نرمافزار از آن استفاده نکنند، دلایل دیگری مانند سختتر شدن کارشان، احساس تحت کنترل بودن بیشتر، سرعت کمتر نسبت به سیستم قدیمی، یا عدم استفاده مدیران از ابزار جدید، میتواند علت اصلی باشد که در این حالت، آموزش بیشتر راهگشا نخواهد بود.
پیش از اقدام به آموزش، پرسیدن این سوال که آیا فرد «نمیتواند» یا «نمیخواهد» کاری را انجام دهد، حیاتی است. اگر ناتوانی در انجام کار وجود دارد، آموزش یا تمرین میتواند مؤثر باشد. اما اگر فرد توانایی لازم را دارد ولی از انجام آن امتناع میورزد، باید به دنبال دلایل دیگری چون انگیزه، پاسخگویی، مشوقها، ابهام، تعارض یا مخالفت با تصمیم بود. البته این دو حالت همیشه کاملاً مجزا نیستند و ممکن است همپوشانی داشته باشند.
برخی مسائل که در ظاهر فنی به نظر میرسند، ریشههای انسانی دارند. به عنوان مثال، درگیری مداوم بین دو نفر ممکن است در ابتدا به مشکلات شخصیتی نسبت داده شود، اما پس از بررسی مشخص شود که هر دو فرد بر سر یک مسئولیت مشترک، اختیار یکسانی دارند؛ این یک مشکل در طراحی نقش است که خود را به شکل تعارض انسانی نشان داده است.
همچنین، برخی مسائل انسانی ممکن است ظاهری فنی به خود بگیرند. درخواست مکرر تیم برای فرایند و دستورالعملهای دقیقتر، ممکن است نشاندهنده کمبود ساختار تلقی شود. اما در واقعیت، ممکن است افراد از ترس تنبیه شدید مدیر برای خطاها، از تصمیمگیری اجتناب کنند و این ترس، خود را به شکل نیاز به دستورالعملهای بیشتر بروز دهد؛ در این حالت، افزودن فرایندها میتواند مشکل را تشدید کند.
یک سوال کلیدی که میتواند به مدیران در تشخیص ماهیت مسئله کمک کند این است: «اگر ابزار، فرایند و دانش لازم کاملاً فراهم باشد، آیا مسئله همچنان باقی میماند؟» اگر پاسخ مثبت باشد، احتمالاً جنبه انسانی مهمی در مسئله وجود دارد که باید به آن پرداخته شود.